Dokument specyfikacyjny
Mint Service Desk
Specyfikacja techniczna i funkcjonalna
Przegląd funkcjonalności, modeli wdrożenia i modelu licencyjnego Mint Service Desk.
01
Ogólne informacje o produkcie
Mint Service Desk to platforma ITSM/ESM dla organizacji obsługujących IT i działy biznesowe z jednego miejsca. Obsługuje procesy IT oraz działy HR, administrację i finanse. Zgodny z ITIL 4.
- Interfejs użytkownika dostępny w 10 językach, w tym polskim i angielskim
- Architektura oparta o mikroserwisy — skalowanie wertykalne i horyzontalne
- Dostęp przez przeglądarkę: Edge, Chrome, Firefox, Opera, Safari
- Możliwość instalacji jako paczka Docker
- Baza danych: PostgreSQL
- Szyfrowana komunikacja między wszystkimi elementami systemu
- Możliwość szyfrowania danych na poziomie bazy danych
- Logowanie błędów z konfigurowalnymi priorytetami (Debug, Warning itd.)
- Licencja per-agent — bez limitu na liczbę klientów (użytkowników zgłaszających) i zasobów
02
Modele wdrożenia
- Cloud — środowisko współdzielone, hostowane przez Mint Service Desk
- Managed — dedykowana instancja hostowana przez Mint Service Desk
- On-Premises — pełna instalacja na serwerach klienta; dane nie opuszczają organizacji
Mint Service Desk można wdrożyć na własnej infrastrukturze — pełna instalacja on-premises z Docker i PostgreSQL. Dane pozostają w organizacji.
03
Cennik i model licencyjny
Cloud
Środowisko współdzielone
Model per-agent. Trial 14 dni — bez karty kredytowej. Brak stałego planu bezpłatnego.
- Wdrożenie w chmurze Mint
- Dostęp przez przeglądarkę
- Aktualizacje automatyczne
- Trial cloudowy: 14 dni
Najpopularniejszy
Managed
Dedykowana instancja
Model per-agent. Powyżej 100 użytkowników: unlimited agentów bez dodatkowych opłat.
- Dedykowana instancja hostowana przez Mint
- Unlimited agentów dla planów 100+ user
- Bez limitu na klientów i zasoby
- Wsparcie producenta
On-Premises
Na serwerach klienta
Model per-agent. Powyżej 100 użytkowników: unlimited agentów. Pełna kontrola nad danymi.
- Instalacja na własnej infrastrukturze
- Unlimited agentów dla planów 100+ user
- Dane nie opuszczają organizacji
- Docker + PostgreSQL
- AI on-premises (paid add-on)
Kluczowe zasady licencjonowania
- Per-agent — opłata dotyczy wyłącznie agentów (pracownicy obsługujący zgłoszenia), nie klientów (użytkownicy zgłaszający)
- Bez limitu klientów — liczba użytkowników zgłaszających jest nieograniczona we wszystkich planach
- Bez limitu zasobów — liczba zasobów w module Asset Management nieograniczona
- Unlimited agentów dla planów Managed i On-Premises powyżej 100 użytkowników — koszt nie rośnie z liczbą agentów
- Moduł AI — dostępny jako płatny dodatek (paid add-on); wymaga osobnej licencji
04
Zgłoszenia i komunikacja
Tworzenie i obsługa zgłoszeń
- Użytkownicy mogą tworzyć zgłoszenia za pośrednictwem Customer Portal lub poprzez wysłanie wiadomości e-mail na skonfigurowaną skrzynkę
- Prowadzenie rozmów w formie czatu, notatek, załączników, wewnętrznej konwersacji na poziomie wiadomości z innymi agentami
- Tworzenie dowolnych typów zgłoszeń z własnym zestawem statusów i pól dynamicznych
- Definiowanie widoczności pól dynamicznych dla wybranych ról
- Definiowanie dowolnych zestawów powiadomień
- Unikalny, konfigurowalny identyfikator każdego zgłoszenia (maska ID)
- Możliwość oceny jakości obsługi przez zgłaszającego
Powiązania i struktura zgłoszeń
- Powiązanie zgłoszenia z innym zgłoszeniem (filtrowanie wg typu, stanu, priorytetu)
- Łączenie zgłoszeń
- Automatyczne tworzenie zgłoszeń podrzędnych (child tickets) z przeniesieniem danych z głównego zgłoszenia
Automatyzacja i przepływy
- Elastyczny obieg akceptacji z dowolnym doborem decydentów, progiem wymaganych zgód i pełną historią decyzji
- Automatyczna klasyfikacja i filtrowanie przychodzących wiadomości wg nadawcy, treści lub słów kluczowych — z przypisaniem do kolejki lub agenta
- Automatyczne przypomnienia wielostopniowe przed zamknięciem nieaktywnego zgłoszenia (np. po 6h, 12h, 18h) — Strike Rules Wyróżnik
- Publikowanie ogłoszeń i komunikatów systemowych dla użytkowników
- Tworzenie zadań automatycznych na podstawie zdarzenia lub harmonogramu
Wyszukiwanie
- Pełnotekstowe wyszukiwanie z operatorami logicznymi oraz OCR — przeszukuje treść i nazwy załączników graficznych i tekstowych Wyróżnik
05
Zarządzanie zasobami (Assets)
- Powiązania między ticketami a zasobami — pełne relacje między obiektami w systemie
- Masowy import zasobów i słowników z plików zewnętrznych
- Drukowanie etykiet z kodem kreskowym lub kodem QR
- Import zasobów dwiema niezależnymi ścieżkami: przez API i przez plik CSV
- Integracja z Lansweeper (i innymi zewnętrznymi dostawcami danych o zasobach)
- Pole geolokalizacji dla zasobów (długość i szerokość geograficzna)
06
Kontrakty i SLA
- Definiowanie kontraktów z podłączaniem usług i parametrów SLA
- Oddzielne czasy eskalacji per typ zgłoszenia: czas odpowiedzi, czas aktualizacji, czas obejścia, czas rozwiązania
- Wymuszanie eskalacji po przekroczeniu procentowego limitu czasu
- Moduł SLA z alertami przed naruszeniem (early warning) — nie po fakcie
07
Pola dynamiczne (Custom Fields)
Pola dynamiczne można definiować dla zasobów, firm i zgłoszeń. Każde pole obsługuje wymagalność, wartość domyślną i typ. Dostępne typy:
- Pool — mała grupa atrybutów w jednym polu
- Integer — liczba całkowita
- Date — data (Od dziś / Do dziś / Bez wykluczeń)
- Real number — liczba dziesiętna z konfigurowalnymi miejscami po przecinku
- Text — pole tekstowe z obsługą polskich znaków
- Relation — relacja atrybutów z typem zgłoszenia
- RelationAsset — relacja do zasobu (1:N, N:N)
- RelationTicket — relacja do zgłoszenia (1:N, N:N)
- RelationContract — relacja do umowy (1:N, N:N)
- RelationCompany — relacja z firmą (1:N, N:N)
- RelationUser — relacja z użytkownikiem (1:N, N:N)
- DateScope — zakres dat z konfigurowalnymi wykluczeniami
- NumScope — wartość min/max z krokiem
- Geolokalizacja — długość i szerokość geograficzna
- Załącznik — pdf, doc, docx, odt, rtf, txt, jpg, png, csv, xlsx
- Radio — wybór prawda/fałsz
- Checkbox — pole zaznaczania
- HyperText — URL, ścieżki
- Countdown — czas pozostały między dwiema datami
- Regex — walidacja wg wyrażenia regularnego
- Słownik — podpinanie dowolnego słownika
- Conditional attributes — dynamiczne sterowanie widocznością pól wg wartości innych pól (inteligentne formularze)
08
Bezpieczeństwo i dostęp
- Konfigurowanie polityki haseł
- Maski Regex na dane użytkownika z poziomu administratora
- Integracja z wieloma kontrolerami domeny AD/LDAP
- Logowanie przez poświadczenia AD/LDAP
- Zarządzanie zakresem dostępu ról agenckich wg przypisanych firm
- Automatyczne nadawanie roli firmowej nowym użytkownikom na podstawie konfigurowalnych reguł dopasowania adresu e-mail
- Zarządzanie zgodami RODO w osobnym module z konfigurowalnymi szablonami
- Anonimizacja użytkowników
- Historia udzielania zgód i regulaminów
- Szyfrowana komunikacja między wszystkimi elementami systemu
- Szyfrowanie danych na poziomie bazy danych
09
Integracje i API
- REST API — pełny dostęp do funkcjonalności systemu przez API
- Graph API — integracja z ekosystemem Microsoft
- Integracja modułu zasobów z zewnętrznymi dostawcami (Lansweeper, baramundi)
- Import zasobów przez API i CSV — dwie niezależne ścieżki
- Integracja z wieloma kontrolerami AD/LDAP
- Repozytorium plików z integracją z S3
- Możliwość rozbudowy o wtyczki zewnętrzne
- Współpraca z PostgreSQL
10
Moduł AI
AI działające w 100% on-premises. Żadne dane nie opuszczają organizacji. Moduł działa lokalnie na infrastrukturze klienta — bez przesyłania danych do zewnętrznych usług chmurowych.
- Generowanie podsumowań zgłoszeń przez AI
- Sugerowanie odpowiedzi przez AI
- Działa w całości na własnej infrastrukturze klienta
- Dane zgłoszeń nie są wysyłane do zewnętrznych modeli chmurowych
- Model dostępności: paid add-on — wymaga osobnej licencji
- Zgodny z wymogami ochrony danych (sektor publiczny, medyczny, finansowy)
11
Portal klienta (Self-Service Portal)
- Gotowe szablony zgłoszeń tworzone przez administratora — klient wybiera typ sprawy z listy, nie wypełnia ogólnego formularza
- Grupowanie szablonów w kategoryzowaną strukturę portalu (zamiast jednej długiej listy)
- Rozszerzona nawigacja portalu — administrator buduje własną strukturę
- Zapisywanie i udostępnianie grup kontaktów e-mail między agentami
- Możliwość przypisania domyślnego podpisu e-mail do konkretnej kolejki
- Przełączanie kontekstu: admin ↔ agent ↔ klient bez wylogowywania Wyróżnik
12
Raportowanie i dashboardy
- Tworzenie raportów z eksportem do CSV i XLSX
- Definiowanie cyklicznych raportów wysyłanych do wskazanych adresatów
- Zapisywanie własnych filtrów wyszukiwania jako widżetów na dashboardzie agenta
- Ankiety satysfakcji klienta (CSAT) — wyniki raportowane osobno od raportów ticketowych
- Automatyczne generowanie dokumentów (oferty, protokoły) na podstawie szablonów z danymi ze zgłoszenia/firmy/klienta Wyróżnik
- Centralne repozytorium plików z integracją S3 i podziałem na kategorie Wyróżnik
13
Kluczowe przewagi Mint Service Desk
Poniższe punkty skupiają się na przewagach opisanych w raporcie konkurencyjnym: funkcjach niedostępnych natywnie u wielu konkurentów, mocno ograniczonych w innych systemach albo istotnych z perspektywy wdrożeń w organizacjach wymagających kontroli nad danymi i przewidywalnego modelu licencji.
- Moduł AI działający w całości on-premises — dane zgłoszeń są przetwarzane na infrastrukturze klienta i nie są wysyłane do zewnętrznych usług chmurowych. Moduł jest dostępny jako płatny dodatek.
- Wbudowane OCR — pełnotekstowe przeszukiwanie treści graficznych i tekstowych załączników natywnie, bez dokładania zewnętrznych narzędzi.
- Model per-agent bez limitu użytkowników zgłaszających i zasobów — koszt licencji nie zależy od liczby klientów korzystających z portalu ani od liczby zasobów w Asset Management.
- Unlimited agentów dla planów Managed i On-Premises powyżej 100 użytkowników — przy większych wdrożeniach koszt nie rośnie wraz ze skalowaniem liczby agentów.
- Automatyczne generowanie dokumentów z placeholderami — szablony ofert i protokołów mogą być uzupełniane danymi ze zgłoszenia, firmy lub klienta bez ręcznego przepisywania.
- Wielostopniowe przypomnienia przed auto-zamknięciem zgłoszenia — konfigurowalne progi czasowe, np. 6h, 12h i 18h, zanim nieaktywna sprawa zostanie zamknięta automatycznie.
- Przełączanie kontekstu admin ↔ agent ↔ klient bez wylogowania — szybka zmiana widoku pracy bez osobnych kont i dodatkowego logowania.
- Centralne repozytorium plików z integracją S3 — osobny moduł do przechowywania dokumentów z kategoriami, niezależny od standardowych załączników w zgłoszeniach.