5 najważniejszych etapów zarządzania zmianą

Czym jest zarządzanie zmianą?

Zarządzanie zmianą to jedna z praktyk zarządzania w ITIL®4, która polega na wprowadzaniu w organizacji zmian w sposób uporządkowany i bezpieczny, w celu osiągnięcia największych korzyści przy minimalnym ryzyku. Według definicji zawartej na stronie Pink Elephant jest to “dodawanie, modyfikowanie lub usuwanie jakiegokolwiek komponentu, który w sposób pośredni lub bezpośredni może mieć wpływ na działanie usług IT”. Efektywne zarządzanie zmianą opiera się na optymalnym utrzymaniu organizacji oraz realizacji projektów transformacyjnych. Celem zmiany jest przede wszystkim podniesienie funkcjonalności określonych obszarów firmy.

Zmiany można podzielić na trzy kategorie:

• Standardowe - cechują się niskim ryzykiem, są zrozumiałe dla wszystkich pracowników oraz w pełni udokumentowane. Ich wdrażanie nie wymaga dodatkowego zezwolenia, dlatego też wprowadzane są regularnie, a proces ich implementacji jest często zautomatyzowany.
• Krytyczne – wprowadzane są natychmiastowo, w przypadku, gdy pojawi się incydent lub problemy z zabezpieczeniem. W związku z wymaganym szybkim czasem reakcji, proces ich oceny, zatwierdzenia oraz wdrożenia jest przyspieszony. Organem odpowiedzialnym za wprowadzanie zmian krytycznych jest najczęściej grupa menedżerów.
• Normalne – mianem tym określane są wszystkie zmiany, które nie należą do standardowych oraz krytycznych. Aby zmiany normalne zostały wdrożone, muszą przejść proces zaplanowania, oceny i zatwierdzenia przy wykorzystaniu wniosku. O ich wprowadzeniu przesądza osoba decyzyjna, która wykorzystuje automatyzację, w celu przyspieszenia implementacji.

‍

Z jakich etapów składa się zarządzanie zmianą?

Zgodnie z praktykami ITSM, wyróżnia się pięć głównych działań związanych z implementacją zmian w organizacji. Należą do nich:

• Rejestrowanie. Etap ten polega na dokumentowaniu zmian potrzebnych do wdrożenia w organizacji, aby wszystkie zainteresowane osoby w firmie miały do nich dostęp, znały przyczynę i kolejność implementacji. Takie postępowanie upraszcza przegląd, ocenę oraz priorytetyzację działań. Każda zmiana, niezależnie od rodzaju, wymaga zarejestrowania, np. na platformie ITSM, którą może być system do zarządzania zgłoszeniami Mint Service Desk.
• Planowanie. Na tym etapie, przygotowywane są zasoby oraz komponenty, w celu wprowadzenia korzystnej zmiany przy minimalnej ingerencji w istniejące już usługi i komponenty. W planowaniu poprawek istotna jest współpraca wszystkich zainteresowanych stron, aby w jak najwyższym stopniu zaspokoić potrzeby. Co prawda, standardowe zmiany nie wymagają dużego planowania, ale w przypadku krytycznych, im dokładniejsza procedura postępowania tym sprawniejsza minimalizacja ryzyka.
• Zatwierdzenie. Wprowadzenie każdej zmiany łączy się z formalną akceptacją, planowaniem oraz harmonogramem. Poziom autoryzacji zależy od charakteru i priorytetu poprawek. W przypadku standardowej, autoryzacja nie musi być wymagana, jednak krytyczna powinna być akceptowana przez określony organ.  
• Wykonanie. Etap ten polega na wykonaniu i wprowadzeniu zmiany zgodnie z harmonogramem oraz sporządzonym wcześniej planem. Wraz z implementacją Pracownicy, Klienci oraz użytkownicy muszą otrzymać wszelkie informacje odnośnie zmiany, aby móc nią odpowiednio zarządzać zarówno w perspektywie krótkoterminowej, jak i długoterminowej.
• Ocena. Ostatni etap wdrażania zmiany polega na przeprowadzeniu oceny implementacji, w celu identyfikacji stopnia skuteczności. O powodzeniu wprowadzenia zmiany mowa jest wtedy, gdy spełnia ona pierwotnie zarejestrowane i zaplanowane cele.  

‍

Dlaczego odpowiednie zarządzanie zmianą jest tak istotne?

Właściwe zarządzanie zmianą może przynieść organizacji wiele wymiernych korzyści. Przede wszystkim poprawia funkcjonowanie przedsiębiorstwa i zapewnia ciągłe doskonalenie. Co więcej, w przypadku odpowiednio podejmowanych działań w tym zakresie, możliwe jest zautomatyzowanie procesów i co za tym idzie, obniżenie kosztów ciągłych modyfikacji. Nieumiejętnie wdrażana zmiana może stanowić źródło niepowodzenia organizacji w zakresie wdrażanych rozwiązań, co często skutkuje nieuzyskaniem wymaganych rezultatów. Systemem, który spełnia założenia ITIL®4 w zakresie najlepszych praktyk jest Mint Service Desk. System do zarządzania zgłoszeniami umożliwia zarządzanie zmianą na najwyższym poziomie.

‍