Czym jest SLA i dlaczego jest niezbędne w przypadku systemów do zarządzania zgłoszeniami?

Co to jest SLA?

‍

SLA, to inaczej Service Level Agreement i oznacza dokładnie umowę o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. Jest to dokument, który określa minimalny stopień obsługi, zakres i parametry techniczne oferowanego serwisu. Zapis powinien zawierać zgłaszane problemy, datę rozpoczęcia i zakończenia świadczenia, czas spędzony nad rozwiązaniem problemu oraz opis sposobów monitorowania postępów. Efektywność SLA wynika z dokładności zapisów oraz szczegółowego ustalenia procesów biznesowych, które muszą być sformułowane w sposób przejrzysty i mierzalny. Istotne jest wskazanie parametrów, które będą podlegały monitorowaniu, a następnie zostaną zaraportowane Klientowi. Osobą odpowiedzialną za kontakt i rozwiązanie zaistniałego problemu jest w tym przypadku Agent.  

Systemem do zarządzania zgłoszeniami, zawierającym funkcję zaawansowanego SLA jest Mint Service Desk. Oprogramowanie to jest wzbogacone o opcję elastycznej konfiguracji przypomnień, która pomaga ograniczyć sytuacje, w których zgłoszenie nie zostaje zrealizowane ze względu na niedopatrzenie Agenta. Tym samym, system ułatwia pracę oraz minimalizuje wystąpienie ewentualnych kar wynikających z niedotrzymania zawartej umowy.

SLA w chmurze

‍

SLA w chmurze jest sposobem na zapewnienie nieprzerwanej pracy systemu. Do korzyści tego typu funkcji w systemach do zarządzania zgłoszeniami zaliczyć można:

- łatwą implementację,

- szybki i bezproblemowy dostęp,

- oszczędność pieniędzy,

- gwarantowane i terminowe dostarczanie, utrzymanie i zarządzanie usługami IT,

- przewagę nad konkurencją, ze względu na ograniczenie długiego czasu obsługi,

- niezawodność, w przypadku, gdy serwer ulega awarii, hostowane usługi są przesyłane do każdego dostępnego serwera.

Oprogramowanie Mint Service Desk oferuje SLA w chmurze, które z pewnością wpłynie na zwiększenie wydajności oraz opłacalności.

Dlaczego SLA jest niezbędne w przypadku systemów do zarządzania zgłoszeniami?  

Organizacje, które posiadają niezawodne systemy wzbogacone o funkcjonalność SLA, jak oprogramowanie Mint Service Desk, są postrzegane jako bardziej wiarygodne i rzetelne w oczach Klientów. Co więcej, występowanie funkcji SLA wpływa na usprawnienie pracy działów technicznych tak, aby sytuacje, w których dochodzi do opóźnienia lub niedotrzymania czasu realizacji usługi zawartego w umowie nie miały miejsca.  

System Mint Service Desk gwarantuje zaawansowane SLA, które polega na tym, że Klient ma możliwość własnej konfiguracji parametrów oraz posiada dostęp do informacji takich, jak:

- wiek zgłoszenia,

- estymacja serwisu,

- czas eskalacji, w którym Agent musi odpowiedzieć na nowe zgłoszenie,

- zdefiniowane parametry,

- przypomnienie o zbliżającej się dacie zakończenia usługi.  

Dzięki funkcji SLA w systemie Mint Service Desk, dział obsługi Klienta otrzymuje informacje o upływającym czasie przeznaczonym na realizację zgłoszenia oraz udzielania odpowiedzi na nowe wiadomości i jest w stanie priorytetyzować zadania nawet w przypadku bardzo dużej liczby zawiadomień. W związku z tym, Klienci mają pewność, że ich zgłoszenie zostanie rzetelnie rozpatrzone w ustalonym terminie.  

Ponadto, system Mint Service Desk można ustawić w taki sposób, aby wysyłał powiadomienia do osób z określoną rolą lub do wszystkich przypisanych do wybranej kolejki osób. Przydatną funkcją jest również opcja “Kalendarza”, która daje możliwość zmiany nie tylko godzin, ale także dni rozpoczęcia i zakończenia serwisu. W każdym momencie, usługobiorcy mogą także wprowadzać zmiany do już istniejącej usługi głównej lub tworzyć tzw. podusługi.  

Co więcej, zaawansowane SLA nie tylko zlicza całościowy czas, ale także umożliwia ograniczenie rozwiązywania problemu przez Agenta w przypadku zakończenia dnia pracy lub wystąpienia dni świątecznych.  

Niezaprzeczalnie, SLA stanowi niezbędną funkcję systemów do obsługi zgłoszeń, ponieważ wpływa na pozytywny wizerunek firmy i stanowi gwarancję bezpieczeństwa dla usługobiorców. Przetestuj system Mint Service Desk do obsługi zgłoszeń już dziś!

‍