Od regionalnych narzędzi do jednego globalnego service desku
Grupa logistyczna działająca na kilku kontynentach przeniosła zgłoszenia IT, facilities i usług wspólnych z e-maili, arkuszy kalkulacyjnych i starszych narzędzi do jednego środowiska Mint Service Desk.
Każdy region obsługiwał zgłoszenia po swojemu
Zgłoszenia trafiały przez e-mail, arkusze kalkulacyjne i starsze systemy zgłoszeniowe. Regiony działały niezależnie, a dotychczasowe rozwiązania nie nadążały za rozwojem firmy i przejęciami.
Niespójne procesy
To samo zgłoszenie mogło zostać obsłużone inaczej, zależnie od regionu i narzędzia, którym trafiło.
Brak wspólnego obrazu
Kierownictwo nie miało wspólnych raportów dla regionów i działów ani wglądu w jakość obsługi.
Wolna reakcja na krytyczne problemy
Ręczna kategoryzacja i niejasna odpowiedzialność opóźniały reakcję m.in. na awarie systemów magazynowych czy problemy ze śledzeniem przesyłek.
Jeden service desk dla IT, facilities i usług wspólnych
Firma wybrała Mint Service Desk ze względu na elastyczność, skalowalność i zgodność z praktykami ITIL, a następnie skonfigurowała system zgodnie ze sposobem pracy swoich regionów.
Zarządzanie incydentami, problemami i zmianami
Każdy region korzysta z tych samych workflow dla incydentów, problemów i zmian zamiast własnych, lokalnych procesów.
Routing według kategorii i lokalizacji
Zgłoszenia automatycznie trafiają do właściwego zespołu — zależnie od tematu i miejsca, z którego pochodzą.
Portal samoobsługowy
Pracownicy i centra regionalne rejestrują i śledzą zgłoszenia w jednym miejscu, z automatycznymi powiadomieniami o statusie.
Odpowiedzi na powtarzające się pytania ograniczają liczbę powtarzalnych zgłoszeń.
KPI i poziomy usług dla kierownictwa — we wszystkich regionach.
Połączenie z narzędziami monitorującymi i systemami ERP firmy.
Wdrożenie przeprowadzono etapowo, region po regionie, aby ograniczyć zakłócenia w działalności. Zespoły wsparcia i użytkownicy biznesowi przeszli szkolenia.
Co obejmuje wdrożenie
Jedno środowisko zarządzania usługami, skonfigurowane dla trzech obszarów i wdrożone we wszystkich regionach firmy.
Trzy obszary, jedno środowisko
Zgłoszenia IT, facilities i usług wspólnych są obsługiwane w jednym środowisku Mint Service Desk.
Spójne procesy w regionach
Incydenty, problemy i zmiany są obsługiwane według tych samych workflow w każdym regionie.
Jeden obraz dla kierownictwa
Dashboardy, KPI i monitorowanie SLA obejmują wszystkie regiony i działy.
Miejsce na nowe regiony
Środowisko zaprojektowano z myślą o rozwoju, nowych regionach i jednostkach biznesowych.
Jeden service desk on-premises dla wielu szkół
Oakford Technology obsługuje brytyjskie szkoły o bardzo różnych środowiskach IT. Mint Service Desk On-Premises gromadzi wszystkie ich zgłoszenia w jednym miejscu, z przejrzystym monitorowaniem SLA.
Kilka helpdesków połączonych w jeden portal
Wcześniejsze helpdeski Palletline działały na przestarzałych platformach z ograniczonym wsparciem dostawców. Dziś zgłoszenia, zasoby i baza wiedzy są w jednym portalu Mint Service Desk.
Zobacz, jak Mint Service Desk sprawdzi się w Twojej organizacji.
Porozmawiaj ze specjalistą produktu o Twoich regionach, obecnych narzędziach i modelu wdrożenia.