Automatyczna wysyłka raportów w Mint Service Desk — konfiguracja i harmonogram
Zacznij od spotkania, na które raport ma trafić
Przed konfiguracją ustal, co odbiorca zrobi z danymi. Kierownik zespołu wsparcia IT może potrzebować listy spraw do omówienia z zespołem, a osoba odpowiedzialna za klienta zestawienia dotyczącego jego obsługi. To dwa różne zastosowania, nawet jeśli oba raporty korzystają z danych o zgłoszeniach.
Przyjmijmy przykład demonstracyjny: w każdy poniedziałek zespół przegląda otwarte sprawy w wybranej kolejce. Celem raportu jest wskazanie zgłoszeń, dla których trzeba ustalić kolejny krok. Taki cel pomaga zdecydować, jakie pola uwzględnić i do kogo wysłać plik.
Ustal zakres, który da się jednoznacznie odczytać
Zapisz, co oznacza „otwarta sprawa” w Waszym procesie. Czy obejmuje także oczekiwanie na odpowiedź klienta i pracę dostawcy? Jeżeli uczestnicy spotkania rozumieją te pojęcia inaczej, ten sam raport może prowadzić do różnych wniosków.
Dobierz kolumny do rozmowy, którą ma wspierać zestawienie. W przykładowym przeglądzie przydatne mogą być numer zgłoszenia, temat, status i przypisany agent. To propozycja robocza do sprawdzenia na Waszych danych, a nie uniwersalny zestaw dla każdej organizacji.
Oddziel też dwa pytania: „co pozostaje otwarte w chwili generowania raportu” i „co wpłynęło w poprzednim tygodniu”. Zestawienie ograniczone do nowych zgłoszeń może pominąć starszą, nadal nierozwiązaną sprawę.
Sprawdź też kompletność, spójność i aktualność danych. Zestawienie powinno uwzględniać wszystkie potrzebne zgłoszenia oraz właściwy moment lub okres raportowania.
Przygotuj definicję raportu w Mint Service Desk
W module raportów wybiera się rodzaj danych, pola, filtry i format eksportu. Dla cyklicznego przeglądu zgłoszeń punktem wyjścia będzie raport dotyczący zgłoszeń. Zapisana definicja określa zawartość kolejnych generowanych zestawień.
Najpierw wygeneruj raport ręcznie. Sprawdź kilka konkretnych zgłoszeń: sprawę, która powinna znaleźć się w zestawieniu, oraz taką, która powinna zostać wykluczona. Dzięki temu weryfikujesz działanie filtrów, zamiast oceniać wynik wyłącznie po liczbie wierszy.
Jeżeli stosujesz filtr daty, sprawdź jego zachowanie w kolejnym uruchomieniu. Harmonogram generowania nie zastępuje prawidłowego określenia okresu raportowania.
Ustaw harmonogram i sposób dostarczenia
Podczas konfigurowania harmonogramu raportów wskazuje się zapisaną definicję raportu, format CSV lub XLSX, częstotliwość generowania i odbiorców. Można również określić temat i treść wiadomości z raportem.
Format pliku dobierz do sposobu wykorzystania zestawienia. CSV ułatwia dalszą obróbkę danych, ale nie zachowuje formatowania arkusza. XLSX będzie odpowiedniejszy, jeśli odbiorcy pracują z raportem w arkuszu kalkulacyjnym.
Zaplanuj przygotowanie zestawienia przed spotkaniem, z zapasem na sprawdzenie wyniku. Nazwa raportu i temat wiadomości powinny jasno wskazywać jego przeznaczenie, np. „Przegląd otwartych spraw — zespół wsparcia”.
Ustal również, do czego służy załączony plik. Raport przedstawia dane z momentu wygenerowania. Podczas omawiania sprawy warto sprawdzić jej aktualny status w systemie, szczególnie jeśli między wysyłką a spotkaniem minęło kilka godzin.
Sprawdź odbiorców i uprawnienia
Przygotowanie raportu i zarządzanie harmonogramami zależą od uprawnień przypisanych do roli agenta. Dostępność modułu należy sprawdzić w używanej wersji i konfiguracji Mint Service Desk.
Dokumentacja wskazuje też istotną zasadę: udostępniony raport jest generowany z uwzględnieniem uprawnień jego autora. Nie należy zakładać, że dane zostaną automatycznie ograniczone do zakresu dostępu osoby, której raport udostępniono.
Przed pierwszą wysyłką zweryfikuj więc zawartość pliku oraz listę adresatów. Sama możliwość otwarcia raportu nie przesądza, że każda zawarta w nim informacja powinna trafić do danego odbiorcy.
Zweryfikuj pierwsze uruchomienie i ustal właściciela
W historii generowania można sprawdzić wynik przygotowania raportu, a w szczegółach harmonogramu — informacje o wysyłce. Weryfikuj oba etapy: gotowy plik i jego dostarczenie.
Po pierwszym cyklu sprawdź, czy odbiorca otrzymał właściwy raport, mógł go odczytać i znalazł w nim dane potrzebne do rozmowy. Jeśli nadal prosi o dodatkowe zestawienie, wróć do zakresu raportu, zanim dodasz kolejny harmonogram.
Wyznacz osobę odpowiedzialną za aktualizację konfiguracji. Zmiana kolejki, procesu lub zespołu może oznaczać konieczność przeglądu filtrów i odbiorców. Automatyczna wysyłka ogranicza powtarzanie czynności, ale nie zastępuje odpowiedzialności za treść raportu.
Pierwszy raport do zaplanowania
Wybierz zestawienie, które już dziś regularnie przygotowujecie ręcznie. Ustal jego cel, sprawdź definicję na rzeczywistych danych i przetestuj pierwszy cykl. Dopiero potem rozszerzaj harmonogramy na kolejne raporty.
Konfigurację modułu opisujemy w dokumentacji Mint Service Desk. Zacznij od sekcji dotyczącej raportów i wybierz zestawienie, które ma służyć najbliższemu przeglądowi pracy zespołu.
