6 sposobów na to jak poprawić dział obsługi IT
Czym jest IT Service Desk?
IT Service Desk to pojedynczy punkt kontaktowy między dostawcą usług IT, a użytkownikami, którzy z nich korzystają. Dzięki odpowiedniemu Service Desk’owi możliwe jest zarządzanie bardzo dużą liczbą incydentów i zgłoszeń, które mogą napływać do systemów zarówno od Klientów zewnętrznych, jak i partnerów biznesowych. Agenci przy wykorzystaniu Service Desk mają możliwość sprawnego rozwiązywania problemów technicznych, szybkiego odpowiadania na pytania oraz skutecznego reagowania na skargi, czy incydenty.
Wdrożenie odpowiedniego systemu do zarządzania zgłoszeniami, jakim jest na przykład Mint Service Desk pozwala usprawnić proces reagowania na zawiadomienia, podnosić jakość usług, przechowywać dowolne kategorie danych w jednym miejscu oraz automatycznie identyfikować zasoby IT w organizacji.
Dzięki naszym 6 wskazówkom usprawnisz IT Service Desk w firmie, a Twoi Klienci będą jeszcze bardziej zadowoleni z oferowanych przez Ciebie usług. Tworząc poniższe zestawienie czerpaliśmy wiedzę z raportów takich firm, jak Pink Elephant czy Motadata.
W jaki sposób ulepszyć funkcjonowanie IT Service Desk?
Zarządzanie pełnym cyklem wszystkich zgłoszeń jest wymagającym zadaniem, a systemy typu Service Desk zostały stworzone w celu usprawnienia tego zadania. Przedstawiamy poniżej 6 wskazówek, w jaki sposób polepszyć funkcjonowanie działów obsługi IT.
Według raportu zamieszczonego na stronie Pink Elephant, kluczowymi aspektami są:
- Optymalizacja procesów. Ciągła poprawa procesów takich, jak procesy zarządzania incydentami, zmianą, problemami oraz zasobami jest kluczem do satysfakcji Klientów. Istotne, aby procesy były dostosowane do założonych celów, dzięki czemu ich optymalizacja przyczyni się do redukcji kosztów i ryzyka.
- Poprawa produktywności przy wykorzystaniu gotowych szablonów. Agenci mogą używać szablonów wiadomości dla często powtarzających się pytań. Takie gotowe formy odpowiedzi zawierają informacje odnośnie nazwy zgłaszającego, przypisanej kolejki, tematu zgłoszenia i daty. Co więcej, użytkownicy mają również możliwość tworzenia zgłoszeń przy wykorzystaniu gotowych szablonów, które pomagają im zrobić to w odpowiedni, szybki i skuteczny sposób.
- Klasyfikacja użytkowników końcowych do odpowiednich kolejek. Umieszczanie zgłoszeń i użytkowników końcowych w odpowiednich kolejkach pozwala zachować porządek w zgłoszeniach. Każdy Agent jest przypisany do danej kolejki lub kolejek, a dzięki klasyfikacji zgłoszeń ma ułatwiony proces ich obsługi. Segregacja incydentów jest także ułatwieniem dla użytkowników, ponieważ posiadają szablony incydentów i artykuły z bazy wiedzy z zakresu zgłaszanych przez siebie problemów.
Według raportu zamieszczonego na stronie Motadata, kluczowymi aspektami są:
- Usprawnienie zarządzania wiedzą. Tworzenie, przechowywanie i dzielenie się wiedzą zarówno z innymi Agentami, którzy rozwiązują incydenty, jak i z użytkownikami, którzy mogą skorzystać z bazy wiedzy zawierającej odpowiedzi na często pojawiające się pytania, w celu samodzielnego rozwiązania problemu. Skutecznie stworzona i wdrożona baza wiedzy może przyczynić się do spadku ilości zgłoszeń i ułatwić pracę Agentom.
- Dodanie opcji personalizacji interfejsu. Klienci mają możliwość dostosowania wyglądu pulpitu do swoich indywidualnych potrzeb. W łatwy sposób mogą zarządzać, organizować i klasyfikować zgłoszenia. Ta funkcjonalność umożliwia przeglądanie i selekcjonowanie informacji, które są najistotniejsze.
- Zapewnienie Klientom portalu samoobsługowego. Jest to powiązane z bazą wiedzy, ponieważ udostępniając portal samoobsługowy, użytkownicy są w stanie pomagać sobie nawzajem w rozwiązywaniu problemów, a także mogą samodzielnie dostosowywać system do swoich potrzeb.
Podsumowując, oprogramowanie Service Desk pozwala usprawnić pracę Agentów i zapewnić użytkownikom najszybszy i najskuteczniejszy serwis. Mint Service Desk umożliwia obsługę tysięcy zgłoszeń i posiada wiele przydatnych funkcji takich, jak SLA, API, automatyczne wykrywanie zasobów IT w organizacji oraz kreowanie raportów w oparciu o zgłoszenia, zasoby i użytkowników, które gwarantują, że doświadczenia użytkowników z firmą będą bardzo pozytywne.
