Dlaczego narzędzia ITSM drożeją? Analiza rynku w 2025–2026
W 2025 roku na globalnym rynku narzędzi typu Service Desk i ITSM coraz wyraźniej widać zmiany w podejściu do polityki cenowej. Wielu dostawców aktualizuje swoje cenniki lub modyfikuje modele rozliczeń w odpowiedzi na rosnące koszty utrzymania infrastruktury, rozwój nowych funkcjonalności – w szczególności opartych na sztucznej inteligencji – oraz zmieniające się oczekiwania rynku. Zamiast jednorazowych, prostych podwyżek coraz częściej pojawiają się modele, w których koszt korzystania z systemu rośnie wraz z intensywnością użycia, liczbą obsługiwanych interakcji czy zakresem wykorzystywanych funkcji.
Te zmiany mają realny wpływ zarówno na obecnych użytkowników systemów Service Desk, jak i na firmy dopiero rozważające wybór lub zmianę narzędzia. Wzrost lub zmienność kosztów sprawia, że decyzje zakupowe coraz częściej wykraczają poza porównanie podstawowych planów cenowych. Organizacje zaczynają dokładniej analizować całkowity koszt posiadania systemu, przewidywalność wydatków w dłuższym horyzoncie oraz ryzyko dalszych zmian cennika w trakcie trwania umowy. W efekcie polityka cenowa dostawców staje się jednym z kluczowych czynników wpływających na decyzje o pozostaniu przy obecnym rozwiązaniu, renegocjacji warunków lub rozpoczęciu procesu migracji do alternatywnego systemu.
Co się zmieniło: podwyżki cen i „podwyżki ukryte” w modelu rozliczeń
W 2025–2026 obserwujemy trzy główne mechanizmy, przez które firmy zaczynają płacić więcej za obsługę zgłoszeń:
1) Klasyczna podwyżka cennika (wprost)
Najprostszy scenariusz: dostawca ogłasza wzrost cen planów. Przykład z rynku CRM + obsługa zgłoszeń: oficjalnie zakomunikowana średnia podwyżka list cenowych o ok. 6% dla wybranych edycji, z datą wejścia w życie 1 sierpnia 2025.
To „tylko 6%” brzmi niewinnie do momentu, gdy policzysz to dla kilkudziesięciu lub kilkuset licencji, a potem dodasz rosnące koszty usług dodatkowych, integracji i pracy zespołu nad utrzymaniem procesu.
2) „Pakietowanie” funkcji i przesuwanie wartości do droższych planów
Tu cennik nie musi nawet rosnąć na papierze. Wystarczy, że funkcje, które realnie są potrzebne w codziennej pracy (np. elementy zarządzania incydentami lub bardziej zaawansowane opcje procesowe), trafiają do wyższych planów, a organizacje dostają okres przejściowy.
W ekosystemie popularnym w ITSM i Service Desk taka aktualizacja została ogłoszona jako „pricing & packaging update” z wejściem w życie 16 października 2024, ale jej skutki budżetowe odczuwa się szczególnie przy odnowieniach i przejściach planów w 2025 roku. W komunikacji pojawia się też element rozliczeń konsumpcyjnych dla wybranych komponentów.
3) Koszty „na użycie”: AI, wiadomości, kontakty, sesje, tokeny
To największa zmiana ostatnich miesięcy, bo uderza w przewidywalność. AI w supportcie przestaje być „funkcją w planie”, a zaczyna być „paliwem”, za które płacisz zależnie od tego, jak intensywnie z niego korzystasz.
W świecie enterprise ITSM jest to opisywane językiem „assists” (token/miara użycia), które konsumują poszczególne akcje AI. Dostawcy publikują poradniki, jak mierzyć i śledzić użycie, bo rozliczenia stają się zmienne.
W narzędziach dla MŚP podobny efekt daje przejście z modelu „per agent” na model oparty o liczbę obsłużonych kontaktów/interakcji oraz migracje z „legacy planów” na nowe plany, z okresem wypowiedzenia liczonym w miesiącach.
Przykładowe zmiany cen i modeli (2025–2026)
Poniżej przedstawiono zestawienie najczęściej spotykanych zmian wraz z konkretnymi wartościami liczbowymi w przypadkach, w których zostały one oficjalnie opublikowane. Poszczególni dostawcy zostali oznaczeni w sposób neutralny, natomiast wykorzystane informacje opierają się na publicznych komunikatach, dokumentacji produktowej oraz oficjalnych aktualizacjach cenników.
Dlaczego to się dzieje?
Nie da się wskazać jednego, konkretnego powodu tych zmian. Obecna sytuacja jest efektem nakładających się na siebie czynników produktowych i ekonomicznych, które wspólnie wpływają na sposób, w jaki dostawcy kształtują swoje cenniki i modele rozliczeń.
1) AI jest drogie do utrzymania, więc nie wszyscy chcą wliczać je w plan
Coraz częściej sztuczna inteligencja przestaje być postrzegana jako standardowy element systemu, a zaczyna funkcjonować jako osobny komponent o własnym modelu kosztowym. Wynika to zarówno z realnych kosztów przetwarzania danych, jak i z faktu, że AI staje się istotnym wyróżnikiem oferty. W konsekwencji dostawcy wprowadzają rozliczenia oparte na intensywności wykorzystania: liczbie interakcji, operacji czy zapytań — a komunikacja produktowa coraz częściej koncentruje się na sposobach monitorowania zużycia, ponieważ to ono bezpośrednio wpływa na końcowy koszt korzystania z rozwiązania.
2) Dostawcy upraszczają i przebudowują ofertę produktową
Zmiany określane jako „aktualizacja pakietów” lub „porządkowanie portfolio” często prowadzą do redefinicji tego, co uznawane jest za standard. Funkcjonalności, które wcześniej były dostępne w planach pośrednich, zostają przeniesione do droższych wariantów. Firmy, które korzystają z tych elementów na co dzień, zazwyczaj otrzymują czas na dostosowanie się do nowych warunków, po czym muszą zdecydować czy zaakceptować wyższy koszt, czy zmienić sposób realizacji swoich procesów.
3) Stabilność operacyjna staje się wartością, za którą rynek jest gotów zapłacić
Systemy do obsługi zgłoszeń pełnią dziś kluczową rolę w codziennym funkcjonowaniu organizacji. Dostawcy są świadomi, że zmiana takiego narzędzia wiąże się z istotnym wysiłkiem organizacyjnym: migracją danych, odtworzeniem procesów, konfiguracją automatyzacji, integracji oraz raportowania. Im silniej rozwiązanie jest osadzone w strukturze operacyjnej firmy, tym trudniejsza staje się decyzja o migracji, co w praktyce zwiększa tolerancję rynku na stopniowy wzrost cen.
Co to oznacza dla Twojej firmy: budżet, kontrola i ryzyko
Teoretycznie każdy z opisanych modeli rozliczeń można uznać za uzasadniony. W praktyce jednak problem rzadko sprowadza się wyłącznie do samej ceny. Znacznie częściej źródłem frustracji jest brak przewidywalności oraz rosnąca złożoność kosztów, które trudno uchwycić w jednym, spójnym obrazie.
Typowe sygnały, że koszty zaczynają wymykać się spod kontroli
- Korzystasz z droższego planu głównie dlatego, że potrzebujesz kilku konkretnych funkcji, podczas gdy pozostała część pakietu ma dla Ciebie marginalną wartość.
- Całkowity koszt rośnie stopniowo wraz z dokupowaniem kolejnych elementów: modułów AI, rozszerzonego raportowania, integracji, analityki, dodatkowych ról czy środowisk testowych.
- Trudno jednoznacznie określić, ile faktycznie kosztuje obsługa pojedynczego zgłoszenia, jeśli uwzględnić nie tylko licencję, ale także czas pracy zespołu i utrzymanie systemu.
- Brakuje czytelnej informacji, które zespoły, kanały lub typy zgłoszeń generują największe obciążenie operacyjne i finansowe.
- W organizacji panuje przekonanie, że wydatki rosną, jednak nie istnieje prosty, oparty na danych sposób, by ten budżet obronić lub racjonalnie zaplanować.
Krótki przykład z praktyki
Weźmy zespół liczący 30 agentów. Przy pozornie niewielkiej podwyżce ceny bazowej o 6% wzrost obejmuje wszystkie elementy rozliczane „od licencji”. W praktyce oznacza to nie tylko wyższy koszt samego planu, ale także proporcjonalny wzrost wydatków na dodatki, takie jak moduły AI, pakiety funkcji czy integracje. Choć komunikowana podwyżka może wynosić „średnio 6%”, całkowity koszt posiadania systemu rośnie znacznie bardziej, ponieważ organizacje korzystają z konkretnych funkcjonalności, a nie ze statystycznej „średniej” oferty.
Dlaczego właśnie teraz wiele firm decyduje się na zmianę?
Doświadczenie pokazuje, że organizacje rzadko decydują się na migrację systemu tylko dlatego, że gdzieś indziej „jest trochę taniej”. Impulsem do zmiany jest zwykle splot kilku czynników, które pojawiają się w tym samym czasie. Po pierwsze, dochodzi do podwyżki lub zmiany modelu rozliczeń, przez co wcześniej zaplanowany budżet przestaje się domykać. Po drugie, narasta zmęczenie operacyjne — narzędzie, które miało porządkować pracę, zaczyna ją komplikować i generować dodatkowe obejścia. Po trzecie, organizacja osiąga pewną dojrzałość procesową: zespoły wiedzą już, jak chcą pracować i coraz mniej akceptują chaos wynikający z ograniczeń narzędzia lub jego polityki cenowej.
Szybki test: czy Twoja firma już przepłaca?
Odpowiedz sobie uczciwie „tak” lub „nie” na poniższe pytania:
- Czy w ciągu ostatniego roku koszt narzędzia wzrósł, mimo że wielkość zespołu pozostała na podobnym poziomie?
- Czy masz poczucie, że korzystasz głównie z kilku kluczowych funkcji, ale musisz płacić za wyższy plan, żeby w ogóle mieć do nich dostęp?
- Czy wydatki związane z AI, liczbą wiadomości lub obsługiwanych kontaktów są trudne do przewidzenia z wyprzedzeniem?
- Czy każde odnowienie umowy wiąże się z intensywnymi negocjacjami, żeby „utrzymać koszty w ryzach”?
- Czy zespół poświęca zbyt dużo czasu na ręczne porządkowanie zgłoszeń zamiast na ich faktyczne rozwiązywanie?
Jeśli na 2–3 pytania odpowiedź brzmi „tak”, to zwykle jest to sygnał, że warto na spokojnie porównać alternatywy. Przy 4–5 odpowiedziach twierdzących koszt przestaje być wyłącznie finansowy — zaczyna obejmować również czas, frustrację i spadek efektywności zespołu.
W latach 2025–2026 rynek narzędzi typu Service Desk coraz wyraźniej przesuwa się w stronę wyższych cen oraz modeli rozliczeń, które wprowadzają większą zmienność kosztów — od opłat za wykorzystanie AI, przez limity użycia, po zmiany w strukturze pakietów funkcjonalnych. Publicznie komunikowane aktualizacje cenników pokazują, że nawet niewielkie procentowo podwyżki, połączone z nowymi zasadami rozliczeń, mogą istotnie wpłynąć na całkowity koszt posiadania systemu.
Dla firm oznacza to jedno: bez prostego i przejrzystego modelu kosztowego łatwo zapłacić więcej, nawet jeśli samo narzędzie nadal spełnia swoją rolę. W Mint Service Desk konsekwentnie stawiamy na stabilne ceny i przewidywalne zasady rozliczeń, co ułatwia planowanie budżetu i rozwój obsługi zgłoszeń bez obaw o nagłe zmiany po drodze. Jeśli Wasza organizacja stoi dziś przed podwyżką lub zmianą modelu cenowego i rozważa migrację, taki proces da się przeprowadzić etapami, bez dużego wdrożenia i bez dezorganizowania codziennej pracy.
