Czym jest system do zarządzania reklamacjami?

Czym jest reklamacja?

W świecie ogarniętym nadmierną konsumpcją większość Klientów choć raz w życiu postanowiła zareklamować zakupiony towar. Zgodnie z prawem, konsument może domagać się wymiany towaru lub zwrotu kwoty w całości bądź w części w przypadku, gdy stan produktu odbiega od zawartej umowy kupna-sprzedaży. Firmy stoją przed dużym wyzwaniem, aby w jak najlepszy i najszybszy możliwy sposób przyjmować, obsługiwać i odpowiadać na reklamacje swoich Klientów. W tym przypadku, nieocenioną pomocą stają się systemy typu service desk, które służą do zarządzania zgłoszeniami i reklamacjami.

Zarządzanie reklamacją to proces rozpatrywania zgłoszeń Klientów, który powinien przebiegać w sposób systematyczny i uporządkowany. Ta praktyka ma przede wszystkim służyć minimalizacji niezadowolenia konsumentów z nabytych produktów, podnoszeniu zadowolenia z serwisu oraz zapewnieniu jakości. System do zarządzania reklamacjami pozwala firmom odpowiadać na zapytania Klientów, zapewnia wsparcie i usprawnia obsługę zgłoszeń w wyznaczonym czasie.

Jak przebiega obsługa reklamacji?

Obsługa reklamacji składa się z kilku etapów, które prowadzą do rozwiązania zgłoszenia i podniesienia zadowolenia Klientów. Pierwszym etapem jest przyjęcie i zarejestrowanie reklamacji w systemie. W Mint Service Desk zgłoszenie jest tworzone automatycznie, ale Agent posiada możliwość modyfikacji szczegółów. Drugi etap to przypisanie reklamacji do odpowiedniej kolejki oraz przydzielanie osoby, która będzie odpowiedzialna za obsługę i rozwiązanie zgłoszenia. Panel Agenta umożliwia priorytetyzację reklamacji oraz posiada opcję estymacji czasu na udzielenie odpowiedzi Klientowi. Ostatni etap to rozwiązanie reklamacji i zamknięcie zgłoszenia. Opcja śledzenia czasu pozwala na podział reklamacji na takie, które wciąż są otwarte i nierozwiązane oraz których obsługa została zakończona. Na koniec każdego zgłoszenia tworzone są raporty, które pozwalają poznać pełną historię reklamacji, jej status oraz zawierają wszystkie szczegóły usługi.

Dlaczego warto wybrać service desk do zarządzania reklamacjami w Twojej firmie?

Mint Service Desk został stworzony z myślą o firmach, których jednym z zadań składających się na obsługę Klientów jest sprawne zarządzanie reklamacjami. Oprogramowanie ułatwia proces przyjmowania i rozpatrywania zgłoszeń, co przekłada się na ogólne zadowolenie konsumentów firmy oraz poprawę jakości. Jest to najlepsze i najwygodniejsze rozwiązanie zarówno dla Agentów, którzy zajmują się rozpatrywaniem reklamacji, jak i dla Klientów końcowych, ponieważ otrzymują oni konkretną odpowiedź na swoje zgłoszenie. Zaletami service desk w kontekście zarządzania reklamacjami są:

- Intuicyjny interfejs, który umożliwia zarządzanie reklamacjami zgodnie z nadanymi uprawnieniami.

- Indywidualny numer RMA, który pozwala na sprawne wyszukiwanie konkretnej reklamacji.

- Możliwość formalizacji i usprawnienia obiegu dokumentów wykorzystywanych w procesie reklamacji.  

- SLA określające ile czasu Agent powinien przeznaczyć na przyjęcie, rozpatrzenie i rozwiązanie reklamacji.

Podsumowując, każdy, nawet najlepszy produkt może nie spełniać oczekiwań Klientów. Firmy powinny brać tę kwestię pod uwagę, ponieważ jest ona  nieodzowną składową prowadzenia biznesu. Celem przedsiębiorstw powinno być jak najlepsze i najszybsze zarządzanie reklamacjami, w taki sposób, aby satysfakcja klientów z oferowanych usług była na jak najwyższym poziomie. Najlepszym rozwiązaniem jest wdrożenie w infrastrukturę organizacji systemu typu service desk, który posiada przyjazne dla użytkowników centrum pomocy, możliwość przypisywania zgłoszeń do odpowiednich działów oraz ustalania terminów odpowiedzi na otrzymane reklamacje.

Zaawansowanym systemem do zarządzania reklamacjami klasy ITSM, który posiada szereg dodatkowych funkcjonalności jest Mint Service Desk. Poznaj szczegółową ofertę i zapewnij swojej firmie najwyższej jakości system do zarządzania zgłoszeniami.

‍