Jakie są zalety stosowania oprogramowania do obsługi zgłoszeń?

Czym jest system do obsługi zgłoszeń?

System do obsługi zgłoszeń serwisowych, zwany również systemem ticketowym to narzędzie, dzięki któremu można rejestrować i śledzić zgłoszenia. Profesjonalna obsługa potencjalnych klientów, to klucz do sukcesu większości firm. Zadowolenie przyszłych kontrahentów, którzy uzyskali szybką i rzetelną odpowiedź na swoje zapytania, przekłada się na pozytywny wizerunek całej firmy. Za każdym razem, gdy zgłaszany jest nowy temat, system tworzy tzw. ticket, czyli wirtualny dokument, w którym zawarte są wszystkie istotne dane, dotyczące zarówno osoby zgłaszającej, jak i odnoszące się do samego tematu zgłoszenia. Do ticketu dołączane są zazwyczaj informacje takie, jak:

- dokładna data zgłoszenia,

- data rozpoczęcia działań zaradczych,

- pytania, które pojawiły się w danym wątku,

- historia całej komunikacji z osobą zgłaszającą,

- ewentualne przekierowania do innych działów lub pracowników,

- czas rozwiązania sprawy.

System ticketowy jest również bardzo przydatnym narzędziem w relacji pracodawca – pracownik. Za jego pomocą, szef lub menadżer ma możliwość śledzenia progresu pracy swoich podwładnych, gdyż pracownicy, przystępując do powierzonych im zadań, nadają odpowiednie statusy postępów swojej pracy.

Tego typu systemem, który stanowi idealne narzędzie nie tylko dla osób z branży logistycznej, handlowej, ubezpieczeniowej, ale także dla wszystkich pracowników w dziale pomocy klienta, którzy zarządzają pojawiającymi się zgłoszeniami jest Mint Service Desk.

Jakie funkcjonalności powinien zapewniać dobry system do obsługi zgłoszeń?

Celami implementacji systemów ticketowych w przedsiębiorstwach są przede wszystkim optymalizacja czasu i inwestowanych pieniędzy oraz usystematyzowanie pracy, dzięki czemu firmy mają pewność, że żadne zgłoszenie nie zostanie pominięte w jednym z licznych kanałów zgłoszeń. Każde dobre oprogramowanie do obsługi zgłoszeń powinno posiadać szereg istotnych funkcjonalności, do których należą:

- Zarządzanie zgłoszeniami – jest kluczowym aspektem, dzięki któremu rozwiązywanie problemów przebiega w ustandaryzowany sposób. Istotna jest również możliwość dostosowania panelu do indywidualnych potrzeb oraz opcja zbierania i filtrowania zgłoszeń z różnych kanałów.

- Zarządzanie zasobami – dzięki elastycznej strukturze, system ticketowy daje możliwość przechowywania dowolnych kategorii danych, co w znaczący sposób wpływa na jakość obsługi zgłoszeń.

- Standaryzacja - przyjmowanie i rozwiązywanie zgłoszeń powinno przebiegać w ustandaryzowany sposób. Ważne jest, aby pracownicy oraz klienci mieli wgląd w historię swoich zgłoszeń, znali czas rozpoczęcia i zakończenia sprawy.

- Zaawansowane SLA – jest niezbędne, aby ustalić priorytety zgłoszeń oraz uniknąć naruszeń umowy. Zarządzanie SLA odbywa się w oparciu o parametry organizacyjne takie, jak czas reakcji oraz powiadamiania klientów o postępach.

- Dynamiczne formularze – system, który umożliwia nadawanie wszystkim kategoriom zgłoszeń dodatkowych, predefiniowanych pól ma kluczowe znaczenie dla gromadzenia potrzebnych informacji. Dobry system do obsługi zgłoszeń powinien posiadać możliwość generowania dokumentów z wykorzystaniem pól dynamicznych.

- Baza wiedzy - typowe zgłoszenia mogą być rozwiązywane sprawnie m.in. dzięki odpowiedniemu zarządzaniu wiedzą w organizacji.

- Monitorowanie zgłoszeń - monitorowanie realizacji poszczególnych zgłoszeń dotyczących usług razem z czasami reakcji i ewentualną ścieżką eskalacji pomaga usprawnić obsługę zgłoszeń serwisowych.

Systemem, który posiada wszystkie wyżej wymienione funkcjonalności jest Mint Service Desk. Dowiedz się więcej o cechach certyfikowanego systemu do obsługi zgłoszeń klasy ITSM.

Jakie są zalety systemu do obsługi zgłoszeń?

Na pozytywny wpływ implementacji systemu do obsługi zgłoszeń można spojrzeć z dwóch perspektyw: organizacji pracy wewnątrz firmy oraz pod kątem komunikacji z klientami.

Z punktu widzenia wewnętrznej organizacji firmy, im więcej pracowników oraz działów, tym bardziej złożona komunikacja i harmonogram działań. System do obsługi zgłoszeń usprawnia pracę, daje możliwość priorytetyzacji zadań, pomaga kontrolować operacje poszczególnych komórek oraz śledzić postępy.

Z punktu widzenia komunikacji firmy z klientami, zastosowanie systemu do obsługi zgłoszeń wpływa na pozytywny wizerunek przedsiębiorstwa, pozwala znacznie ograniczyć wydatki oraz przeciwdziała sytuacjom, w których dochodzi do przeoczenia lub nieudzielenia odpowiedzi w wyznaczonym terminie. Zaletą systemu ticketowego, jakim jest Mint Service Desk jest możliwość segregacji zgłoszeń, automatyczne przekazywanie aktywnego wątku osobie odpowiedzialnej za dany problem oraz wgląd w historię konwersacji. Ponadto, system zapewnia dostęp do bazy wiedzy, dzięki której, klienci otrzymują natychmiastową pomoc w przypadku zgłoszeń typowych.  

Podsumowując, oprogramowanie klasy ITSM zapewnia skuteczną, fachową i wydajną obsługę klienta. Umów się na rozmowę z teamem Mint Service Desk i zapewnij swojej firmie najlepszy system do obsługi zgłoszeń.

‍

‍